NPS - показник лояльності клієнтів

Добрий день.

Бажаєте дізнатися, наскільки Ваші клієнти лояльні до Вас? Чи готові вони рекомендувати вас своїм друзям та колегам? У цьому Вам допоможе показник лояльності клієнтів - NPS (Net Promoter Score) або індекс споживчої лояльності.

Розрахунок NPS будується на відповідях користувачів за шкалою з балами від 0 до 10 на питання в стилі "Наскільки ймовірно, що Ви порекомендуєте нашу компанію другу або колезі?", де 0 балів - навряд чи порекомендую і 10 балів - дуже ймовірно.

Тепер, завдяки FormDesigner, Ви можете створити опитування для визначення індексу споживчої лояльності, розрахувати його і отримати контекст Ваших результатів.

Все це можна отримати завдяки нашому новому елементу веб-форми - NPS, який став доступний у всіх платних тарифах. Знаходиться цей елемент в списку додаткових полів форми:

Використовуючи цей елемент веб-форми, FormDesigner збере всі відповіді користувачів, і розрахує індекс споживчої лояльності за вас. Для цього перейдіть у вкладку "Статистика" в розділ "Гістограма". Там Ви побачите такі результати:

Відповіді клієнтів класифікуються наступним чином:

• 0 – 6 балів — критики (детрактори). Саме вони залишають про Вас негативні відгуки і при будь-якій зручній можливості знайдуть Вам заміну;
• 7 – 8 балів — нейтрали. Це байдужі клієнти, які ставляться до вас нормально, але можуть змінити свої уподобання на користь конкурентів;
• 9 – 10 балів — промоутери. Лояльні клієнти, які продовжать купувати Ваші продукти і залишають позитивні відгуки про них.

Саме промоутери і є ваш найцінніший актив. За статистикою вони:

• в 4 рази частіше, ніж всі інші клієнти, здійснюють повторні покупки;
• в 5 разів терпиміше ставляться до ваших помилок;
• в 7 разів активніше тестують ваші оновлення.

Як обчислюється NPS?

Net Promoter Score можна розрахувати за такою формулою:

NPS = кількість промоутерів ( % ) - кількість критиків (%)

Простий приклад. Ви отримали 100 відповідей на ваше опитування.

• 20 відповідей були в діапазоні від 0 до 6 (»критики")
• 15 відповідей були в діапазоні від 7 до 8 (»нейтралі")
• 65 відповідей були в діапазоні від 9 до 10 ("промоутери")

У процентному співвідношенні це такі результати:

• Критики-20%
• нейтрали-15%
• промоутери-65%

Таким чином можна розрахувати:

NPS = 65 - 20 = 45

Результат розрахунків завжди варіюється від -100 — всі не терплять Вашу компанію — до 100 — всі її обожнюють.

Хочете дізнатися значення Net Promoter Score, але не хочете виконувати всі ці обчислення? Використовуйте наш елемент форми NPS в своєму опитуванні і все це FormDesigner виконає за Вас!

На сьогодні це все. Вдалого дня!